El tema considerado prioritario por Marcelo Orrego, quien lo puso en el tapete el 1 de abril, en su discurso anual ante los legisladores, cuando habló de las medidas que tomará este año. En la Legislatura anunció que enviará un proyecto para que se dé esta necesaria modernización, que entre otros aspectos, permitirá acortar sensiblemente los tiempos para resolver los pleitos entre clientes y vendedores. Pero el abordaje es mucho más amplio, según dijo a TIEMPO DE SAN JUAN la directora de Defensa al Consumidor Provincial, Fabiana Carrizo.
“Estamos trabajando en la modernización de la Ley de Defensa al Consumidor de la Provincia, que es una norma en adhesión a la ley nacional, que es la 24.240. Es una versión que no fue modificada desde el año 2006 y la verdad es que tenemos que modernizarla para poder tener menos burocracia en el trabajo administrativo y poder llegar hacia el consumidor con menos burocracia en sus trámites”, dijo la funcionaria.
“Estamos buscando obviamente todas las herramientas que permita esto, la agilización y la menos burocracia en el trámite administrativo de la Ley de Defensa al Consumidor”, explicó Carrizo.
Defensa al Consumidor trabaja junto a Fiscalía de Estado con un método administrativo-conciliatorio. Esto implica la capacidad de hacer conciliaciones entre las partes,que si salen en negativo habilita a aplicar una multa, que la ejecuta el Fiscalía de Estado. Las multas se calculan teniendo como referencia el valor de una canasta básica como unidad, como lo indica la ley nacional.
¿Cuáles serían los cambios que se piensan? Fundamentalmente incorporar la virtualidad en los procesos, como en las audiencias de conciliación entre las partes o para la notificación de las denuncias a los denunciados. También para trabajar en remoto con los departamentos alejados. “Tenemos que ponernos a tono con la ley nacional y modificar a nivel provincial lo que sea conveniente para el consumidor, por ejemplo en esto de la notificación electrónica, la virtualidad que hace falta en las conciliaciones, en todas las mediaciones que podamos tener en las delegaciones que sean a través de virtualidad, más que de lo presencial para que podamos tener la agilización y la respuesta favorable al consumidor”, informó. Las audiencias hoy son solo presenciales.
Actualmente la oficina cuenta con canales online para denunciar. Uno de ellos es a través de CIDI, que trabaja con la denuncia virtual, pero se busca utilizar mejor las nuevas tecnologías.
Conocer los derechos
En la Dirección buscarán también este camino moderno también trabajando en la difusión de la ley: “hemos notado mucho desconocimiento sobre los derechos de los consumidores. Claro. Este año vamos a impulsar el 100% el conocer tus derechos a través de un código QR donde está incluida la norma, donde tenés todos los canales para hacer la denuncia, los primeros tips de alerta hacia el consumidor y también hacia el proveedor, decirles cuando vas a hacer una compra que tenés tus derechos, podés reclamar”.
En este plan pedagógico, se desarrolla capacitación en las escuelas. “Tenemos un programa que desarrollamos a principios del año pasado, que fue para el Día de Defensa al Consumidor, que lo tratamos en escuelas, colegios, que es cerca de nuestros jóvenes. Es llevarles a los chicos el asesoramiento gratuito y darles a conocer los derechos para que ellos sepan, tanto en las primarias como en secundarias. Siempre en los últimos años, que son los que van cuando contratan camperas, cuando contratan viajes, cuando contratan las empresas que van a hacer el catering para la fiesta, que tengan la letra chica, que sepan defender los derechos, que después no tengan el problema, y ya no cumplieron con el contrato, que ellos sepan defenderse”.
Por otro lado, también ofrecen capacitaciones a sectores vulnerables, como adultos mayores, en centros de jubilados. “La idea es acompañarlos, llevamos abogados, revisamos recibos de sueldo, miramos los movimientos de cuenta para que no les implementen seguros no deseados”, comentó la funcionaria.
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“La idea es de tener en cada departamento una delegación, de trabajar en conjunto con los municipios para poder facilitarle al consumidor el asesoramiento y la recepción de denuncias”, aseguró la funcionaria. Todas estas oficinas tienen que tener una persona que esté a cargo del municipio, un administrativo y la Defensoría se encarga de capacitarlos y coordinar el trabajo en conjunto.
Carrizo analizó que esta meta de tender a la virtualidad no hace menos necesarias estas delegaciones departamentales. “Hacen falta justamente por la cercanía con la gente. Muchas veces modernizarnos, por ahí dejamos a un costado, a un sector, el hipervulnerable de nuestros adultos mayores ahí, de poder explicarles. No es lo mismo llegar a un lugar, a un bot que te invite, que sea una persona físicamente que tenga el contacto con la persona para poder resolverle el problema. La virtualidad es algo, un anexo fundamental para empezar a entrar en los nuevos tiempos, pero sin desconocer la cercanía, siempre con gente”, sentenció.
Para la reforma de la ley están mirando otras legislaciones, como parte del COFEDEC, que reúne a los directores nacionales y de todas las provincias de defensa al consumidor, por ejemplo la de Mendoza, dijo Carrizo. “En Mendoza tienen un procedimiento un poco más ágil, que es el que queremos implementar también en nuestra provincia. Eso es lo que nos facilita en poder abrir un poquito más y decir, de ponernos a mirar provincias que funcionan realmente y ponernos a trabajar de la misma forma”, aseguró.
Multas y 300 denuncias al mes
“Tenemos bastante multas, que surgen de lo que ven los inspectores. Por ejemplo, anormalidades en el comercio, como el recarga cero, donde hay un desconocimiento total que no se les puede hacer un recargo a la tarjeta de débito ni crédito en un pago. En eso hay varias multas en ese sector”, indicó.
En la Defensoría están proclives a incorporar nuevas herramientas. Una reciente, por ejemplo, es la lograda en conjunto con la Cámara de Supermercadistas de San Juan, referida a un libro de reclamos, para que la gente pueda hacer su queja y que lo puedan resolver en el momento que es la persona afectada.
En los supermercados de San Juan las multas frecuentes son por productos que no están en góndola, o cuyo precio no es el mismo en góndola que en caja, o por productos vencidos.
Otra fuente de multas son las conciliaciones que resultan negativas, cuando el consumidor denuncia, por ejemplo, a alguna empresa de medicina prepaga, y no accede a resolverle el problema al consumidor, directamente se formulan cargos o una multa, que se envía a Fiscalía para que siga el trámite.
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En la Dirección de Defensa al Consumidor reciban alrededor de 300 denuncias mensuales. ¿Cuánto demora un proceso aproximadamente? “Desde que se denuncia como tenemos nosotros a los instructores, a los abogados que toman las audiencias, llegas y a lo mejor en 15 días tenés la primera audiencia. Y a lo mejor en la primera audiencia, si es favorable, se terminó, se sacó al expediente. Ya si no es favorable, tenemos que hacer como un cuarto intermedio para que lleguen a otra propuesta”. Con los cambios a la ley se podría reducir a la mitad estos tiempos, dijo la directora.
En el ranking de denuncias lideran las contra los seguros en los bancos, estafas virtuales y contra las prepagas, por ejemplo cuando a los pacientes les dicenque paguen ellos el tratamiento y las obras sociales se lo devuelven en cuotas.
¿Cómo realizar una denuncia? En la actualidad pueden realizarla en forma presencial o virtual. La primera consiste en acercarse a la mesa de entrada de la Dirección de Defensa al Consumidor, ubicada en la planta baja en el Centro Cívico. La otra a través del CIDI, enviando un mensaje de texto al 2644592201.
